פרצת פרטיות חמורה שנמשכה במשך שנים במוקד הטלפוני של קופת חולים כללית הגיעה לסיומה בעקבות הליך משפטי ממושך שהגיע עד לבית המשפט העליון. במשך תקופה ארוכה ניתן היה, באמצעות הקלדת מספר תעודת זהות בלבד, לקבל במענה האוטומטי מידע על תורים רפואיים עתידיים של מבוטחים – לרבות מועד התור, הרופא והמרפאה שבה הוא צפוי להתקיים. בכך ניתן היה להסיק מידע רגיש על מצבו הרפואי של המבוטח ואף על המקום שבו הוא צפוי להימצא.
הכשל נחשף בעקבות בקשה לאישור תובענה ייצוגית שהגישה מבוטחת כללית, נ' ד', באמצעות עורכי הדין אווה שטיינמץ וסאלח דיואני. למרות שהבעיה הובאה לידיעת הקופה, לטענת המבקשת מנגנון הזיהוי נותר ללא שינוי במשך יותר מארבע שנים. ההליך נמחק תחילה בבית הדין האזורי לעבודה בשל מחלוקת בשאלת הסמכות, ובהמשך הוגש לבית המשפט המחוזי מרכז בלוד, שם נדחה על הסף והמבוטחת חויבה בהוצאות בסך 25 אלף שקל. היא ועורכי דינה ערערו לבית המשפט העליון.
במהלך הדיון בעליון המחיש השופט עופר גרוסקופף את הבעיה באמצעות דוגמה: אם אדם מחזיק במספר תעודת הזהות של הזמר עומר אדם ויודע שהוא מבוטח בכללית – האם יוכל לברר מתי נקבע לו תור, אצל איזה רופא ובאיזו מרפאה? מתשובת בא כוח כללית עלה כי לפחות לגבי חלק מהתורים הדבר היה אפשרי. גרוסקופף הבהיר כי לא נדרש מנגנון אבטחה בלתי חדיר, וכי אין צורך להיות "חתן פרס נובל בפיזיקה" כדי להוסיף שכבת זיהוי סבירה.
עוד באתר:
בכללית טענו מנגד כי מדובר במידע מוגבל וטכני בעיקרו, וכי יש חשיבות לשמירת השירות הטלפוני פשוט ונגיש, במיוחד עבור מבוטחים מבוגרים ומשתמשי טלפונים כשרים. ואולם, בעקבות הדיון בערעור שינתה הקופה את מנגנון הזיהוי: השירותים האוטומטיים ניתנים כעת רק כאשר השיחה מתבצעת ממספר טלפון נייד המזוהה במערכות כללית ומקושר לתעודת הזהות שהוקשה. כאשר אין התאמה – המידע אינו נמסר.
לאחר שהשינוי נבחן ונמצא מספק, הודיעו המבוטחת ובאי כוחה, בהמלצת בית המשפט, כי אין עוד צורך להמשיך בבקשה לאישור התובענה הייצוגית. בפסק הדין קבע השופט גרוסקופף, בהסכמת השופטות יעל וילנר ורות רונן, כי ההליך הציף בעיה ממשית הנוגעת להגנת פרטיותם של מבוטחי כללית וכי הוא הביא תועלת לציבור. השופטים ציינו כי בעקבותיו בוצע שינוי טכנולוגי ונוספו הבהרות הנוגעות למתן השירות ולהגנה על פרטיותם של כ־5.5 מיליון מבוטחים.
בית המשפט העליון קיבל את הערעור, ביטל את פסק דינו של המחוזי ואת חיוב ההוצאות בסך 25 אלף שקל. כללית חויבה לשלם למבוטחת גמול של 25 אלף שקל ולעורכי דינה שכר טרחה בסך 100 אלף שקל בתוספת מע"מ, וכן להשיב לה את האגרה ששילמה במחוזי. הבקשה הייצוגית נמחקה במסגרת הסתלקות לאחר שמטרתה המעשית הושגה, תוך שהעליון הבהיר כי מבוטחים הסבורים שפרטיותם נפגעה עדיין רשאים לנקוט הליך משפטי עצמאי.
