כששירות הופך לאסטרטגיה ולא לסיסמה

"מצבת הלקוחות בלאומית בשנה האחרונה גדלה בלמעלה מעשרת אלפים לקוחות, ולא פחות חשוב מכך"

תוכן ממומן, בשיתוף לאומית

י"ט בטבת תשפ"ו, 08/01/26 21:30 עודכן: 13/01/26 10:04

א+

א-

עולם שירותי הבריאות חווה שינויים ותנועה מתמדת עם דגש הולך וגובר על שירות, זמינות וחוויית מטופל. בתוך מציאות תחרותית, 'לאומית שירותי בריאות' בחרו להבליט לא רק מספרים אלא תפיסה שונה. בתוכנית "שטח שיווקי" ב'קול חי' סיפרה קרין זאבי-הרצקה, מנהלת אגף השיווק ב'לאומית שירותי בריאות', על העבודה שמאחורי הקלעים, על המהלך המיתוגי החדש של הקופה ועל הכיוונים לשנה הקרובה.

"כשמדברים על צמיחה, ההתייחסות הישירה היא למספר הלקוחות". אומרת זאבי-הרצקה לדבריה, "מצבת הלקוחות בלאומית בשנה האחרונה גדלה בלמעלה מעשרת אלפים לקוחות, ולא פחות חשוב מכך, לאומית מובילה בצמיחה ברוב הערים החרדיות". היא מדגישה שהצמיחה הזו לא קרתה במקרה, אלא כתוצאה של עבודה מתמשכת ומקיפה שנעשית בקופה בתחומים רבים.

מה עומד מאחורי אותה עבודה?
"מדובר בפתיחה וחידוש של עשרות מרפאות במהלך השנה האחרונה, וגם בשירות מהיר. זה מה שהלקוחות מחפשים בסוף. וזה לא רק מה שאני אומרת. אם מסתכלים על נתוני משרד הבריאות, שמשווים בין זמני ההמתנה בכל הקופות, עולה משם שלאומית היא הקופה הכי מהירה ברפואת נשים, ברפואת עור, באורתופדיה, בהתפתחות הילד ובעוד תחומים."

יש מדדים נוספים שמחזקים את נושא השירות?

"אפשר להסתכל על דוח נציבת פניות הציבור, שמנתח כמה תלונות יש לכל קופת חולים. לאומית מובילה כבר כמה שנים ברציפות עם הכי פחות תלונות, וגם עם הכי פחות תלונות מוצדקות".

אילו שירותים חדשים בולטים במיוחד?
"יש הרבה השקעה בשירותים חדשים ובשיפור שירותים קיימים. אחד הדברים שחשוב להזכיר הוא מוקד 'מאמ', מוקד ייחודי שמיועד לנשים בהריון, שמלווה את האישה ונותן לה את כל מה שהיא צריכה במהלך התקופה הזאת."

לאומית הציגה לאחרונה לוגו חדש ושפה מיתוגית מעודכנת. מה עומד מאחורי המהלך?
"כל השינויים והעבודה של הקופה הובילו להחלטה שרוצים להראות את השינוי הזה גם החוצה. ברמה האסטרטגית, לאומית שמה במרכז, מעבר לרפואה ולשירותים, גם את בריאות הנשים. זה נכון במיוחד למגזר החרדי, שבו נשים שמות את הבריאות של כולם לפני שלהן. הן מטפלות בילדים, בבעל, לפעמים גם בהורים המבוגרים, וקצת שוכחות את עצמן. מתוך זה נולד הסלוגן קודם את, אחר כך הם, מתוך הבנה שאישה בריאה תורמת לבריאות של כל הבית."

גם הבחירה בצבעים בולטת ושונה. למה דווקא סגול?
"לאומית היא קופה שונה בהתנהלות. בשוק בריאות שנשלט בצבעים מסורתיים של ירוק וכחול בחרנו אחרת. הסגול מתקשר לרפואה ולאיזון, הוא גם מתקשר לנשים, והוא צבע חדש ועדכני שמייצג את הדברים שהקופה עושה בתקופה האחרונה."

מה צפוי ללאומית בשנת 2026?
"הצעד הראשון הוא לשמור על הבסיס. להיות הקופה הכי מהירה, להמשיך לתת זמינות הורים מצוינת, ולהיות קופה אנושית. כזו שאם למטופל יש בעיה, יש עם מי לדבר ויש למי לפנות, עם מינימום בירוקרטיה ושירות מצוין בכל הערוצים. במקביל נמשיך להרחיב מרפאות, מרכזים רפואיים ומרפאות מקצועיות לטיפול בסוכרת, בכאב, בתזונה ובהתמכרויות. נמשיך להשקיע בבריאות הנשים עם עוד שירותים ומוצרים, ונעבוד בצורה פרואקטיבית כדי לעזור לקהל שלנו לשמור על הבריאות, ולא רק לחכות שיגיע אלינו."

האזינו לראיון המלא מתוך התוכנית 'שטח שיווקי' עם עפר גדנקן: