בתכנית "המוקד הציבורי" ב"קול חי", בהגשת צבי טסלר, הובא סיפורה של המאזינה עדינה, שהזמינה מחברת "דיו פיקס" טונר תואם למדפסת, אך לטענתה המוצר שהגיע לא זוהה על ידי המדפסת ולא היה ניתן להשתמש בו. לדבריה, בעבר כבר הזמינה מאותה חברה טונר דומה שעבד כראוי, אולם הפעם הופיעה במדפסת הודעת שגיאה. כאשר פנתה לחברה וביקשה פתרון, נאמר לה כי עליה לשלוח את המוצר בחזרה לצורך בדיקה, החלפה או זיכוי.
לדברי עדינה, החברה הציעה לה להשתמש בשירות משלוחים בעלות של כ-35 שקלים, בעוד שהטונר עצמו עלה כ-80 שקלים. "אני קיבלתי מוצר שהוא פגום, אני לא אמורה ללכת, לשלוח אותו ולהתאמץ. זו החובה שלכם לבוא, לקחת אותו ולהחליף אותו", טענה. לדבריה, לאחר שביררה מול חברת האשראי הבינה שאינה יכולה לבטל את העסקה באופן חד-צדדי משום שהמוצר הגיע לידיה, ולכן נמשכו חילופי הדברים בינה לבין החברה ללא פתרון שהניח את דעתה.
מספר ימים לאחר מכן קיבלה עדינה מגוגל בקשה לכתוב חוות דעת על העסק. בביקורת שפרסמה תיארה את השתלשלות האירועים והשתמשה, בין היתר, בביטוי "שירות לקוחות מושחת". לטענתה, זמן קצר לאחר מכן קיבלה מהחברה מכתב התראה לפני נקיטת הליכים בגין לשון הרע. לדבריה, במכתב הוזכר סכום של כ-75 אלף שקלים, ובנסיבות מסוימות אף 100 אלף שקלים. "הם תובעים אותי על דיבה ולשון הרע", סיפרה בשידור, בהתייחסה לאיום המשפטי שלטענתה קיבלה.
עוד באתר:
מ"דיו פיקס" נמסר בתגובה:
"הלקוחה ביצעה הזמנה בתאריך 21/06 וקיבלה משלוח חינם. המוצר שהוזמן הוא טונר תואם מדגם טונר שחור תואם Pantum PA-210.
בשל העובדה שמדובר בטונר תואם אשר רגיש לעדכוני תוכנה ובמידה ובוצע עדכון תוכנה ייתכן והמדפסת לא תקבל אותו אנו מאפשרים ללקוח להשיב אלינו פיזית או על ידי משלוח את המוצר ולהזדכות באופן מלא ללא דמי ביטול עד חצי שנה מיום הרכישה (יותר מכל חברה אחרת ועל אף שהמוצר אינו ניתן להשבה כיוון ומדובר במוצר מתכלה) זאת בשביל כן לספק ללקוח את השירות הטוב ביותר.
הלקוחה התקשרה לאחר שאספה את המוצר בערך שבוע לאחר מכן וטענה כי המדפסת לא מקבלת את הטונר – הוסברו לה הנהלים (מעולם לא ביקשו ממנה לשלם כסף על המשלוח אלא אפשרנו לה להשתמש בעלות וללא רווח בשירות המשלוחים איתו אנחנו עובדים).
הלקוחה סירבה על אף נסיונות 3 נציגים שונים ביניהם מנהלת בחברה ושיחה עם סמנכ"לית החברה לקבל את הנוהל. נוסף לזאת איימה כי תפנה לחברת האשראי ותבצע הכחשת עסקה דבר המהווה עבירה בפני עצמה. כל השיחות כמובן מוקלטות ובבוא העת והצורך אנחנו נציגם.
הלקוחה איננה הייתה מרוצה מהשירות וזו זכותה – גם הבעת ביקורת הינה לגיטימית כאשר מתבצעת בצורה נאותה ומכובדת.
הלקוחה החליטה לפרסם בגוגל בוא טענה הלקוחה כי אנחנו "מושחתים" ועוד מלל המהווה עבירה בפני עצמה והתבקשה להסיר את הביקורת המהוותה לשון הרע על חברתנו.
לסיכום: זה שהלקוחה לא מרוצה מהשירות זה בסדר גמור וזו זכותה – אני מצר על כך אבל אנחנו לצערי לא כל כך יכולים לעשות משהו במקרה הזה
לא אסכים להצגת המקרה הזה בצורה שהלקוחה הציגה לא בגוגל וכנראה גם לא בפניכם ללא אפשרות תגובה.
לא אקבל ולא אסכים בשום צורה או אופן לעבוד תחת איומים במעשים פליליים כגון הצהרה לחברת האשראי שאינה קיבלה את המוצר הכחשת עסקה – מזכיר שוב הלקוחה אמרה זאת מספר פעמים בשיחות מוקלטות.
אני מציע לכם לא לתת במה למקרה מהסוג הזה כיוון והצד, החוק ויותר מכך המוסר עם החברה ולא עם הלקוחה במקרה הזה.
לא הוגשה כל תביעה עד כה אך אנו שומרים לעצמנו את הזכות לעשות זאת.
אנו עושים ימים כלילות כדי לתת את השירות הטוב ביותר לכלל לקוחותינו ולא אסכים בתור הבעלים של החברה להתנהגות כזו ללא קשר למי הלקוח ומה סכום הזמנתו. יש דרך לשוחח, לבקש ולהציג דברים וחבל שהלקוחה בחרה בצורה זו".
טסלר סיכם בקריאה לצדדים לפתור את המחלוקת ללא הליך משפטי, ובמקביל הזהיר צרכנים להבחין בביקורות ברשת בין תיאור עובדתי לבין האשמות שעלולות להקים טענה ללשון הרע. "להגיד 'הם דורשים כך וכך תשלום' ולתאר את העובדות – זה בסדר גמור", אמר, אך הזהיר כי מי שמשתמש בביטויים כמו "מושחתת" עלול להידרש להגן על דבריו בבית המשפט. לחברה קרא: "בואו תפתרו את זה בצורה נעימה וטובה. זה לקוח שלכם בסופו של דבר. קחו אחריות, תתנו את השירות – זה שווה הרבה יותר מאותם 35 שקלים".
האזינו לאייטם המלא מתוך 'המוקד הציבורי' ב'קול חי':
