הוועדה לביקורת המדינה דנה בממצאי הדו"ח השנתי מס' 46 לשנת 2019 של נציב תלונות הציבור שהוגש הבוקר (שלישי) ליו"ר הכנסת יריב לוין ויו"ר הוועדה ח"כ עופר שלח במעמד מיוחד, במסגרת ציון לראשונה של 'יום נציב תלונות הציבור הכנסת'.
מהדו"ח עולה בין היתר, כי בשנת 2019 הנציבות קיבלה מעל 14,000 תלונות בסך הכל. כמות התלונות הגבוהה ביותר הוגשה כנגד משרד התחבורה- 936 תלונות, כאשר 42.6% מהן נמצאו מוצדקות, אל מול ממוצע של 35.2% מכלל התלונות. במקום השני בכמות התלונות נמצא משרד הבריאות עם 916 תלונות, שאחוז גבוה במיוחד מהן נמצאו מוצדקות- 69.2%. עלייה משמעותית נרשמה השנה בכמות התלונות הנוגעות לתחום הקנאביס הרפואי.
בפתח הדיון אמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "העובדה שהנציבות היא חלק ממשרד מבקר המדינה היא חשובה, כך ההתייחסות של הגופים הנילונים לפניותינו היא התייחסות משמעותית. כמו כן, הדבר מאפשר לביקורת המדינה להסיק מסקנות וכיוונים שראויים לחקירה ובדיקה, על סמך תלונות שמגיעות מהציבור".
עוד באתר:
"בתקופה האחרונה", הוסיף אנגלמן "לצד השיטות המסורתיות של קבלה ובירור תלונות אימצנו שיטות חדשות כמו יציאה של עובדי הנציבות לשטח בדגש על אוכלוסיות שראויות לקידום, בדיקות באמצעות לקוח סמוי ועוד. אנחנו מנסים בתוך התלונה הפרטנית להסיק את המסקנות על הטיפול הכללי ועל טיב השירות. אני פונה בציפייה רבה לכל התושבים לפנות אלינו בעת שהם נדרשים לכך ואנחנו מתחייבים לתת את השירות הזה, שניתן כמתנה של הכנסת לאזרחי המדינה".
יו"ר הוועדה ח"כ עפר שלח אמר בדיון: "הכנסת לא נותנת מתנות, אנחנו עושים את עבודתנו וזה חלק ממנה. אין כוונה של הוועדה להציב אצבע מאשימה כלפי מי מהנילונים אלא להקשיב, להבין את הנסיבות וגם מה נעשה כדי להביא לשיפור בהמשך. חלק מהם בחרו שלא לקחת חלק בדיון". עוד הוסיף ח"כ שלח כי: "אוכלוסייה שמתלוננת היא אוכלוסייה שמרגישה חזקה. כי להתלונן דורש גם לדעת שיש אפשרות כזאת וגם להרגיש מספיק חזק כדי לעשות זאת, כי כשאתה מרגיש חלש אתה חושב ששום דבר לא יעזור ואולי גם חושש".
ח"כ יעקב טסלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור אמר: "זהו יום מיוחד בו אנחנו פונים לאזרחי ישראל ואומרים להם - אנחנו לא שוכחים אתכם. אל תהססו לפנות, אתם נמצאים בידיים טובות. אני עומד בראש הוועדה חודש, לא האמנתי כמה אנשים פונים אליה. מצד אחד זה משמח לראות שאנשים פונים, זה מראה שיש להם תחושה שיש כאן אוזן קשבת. מצד שני, אנחנו צריכים להיות ערים לתוכן הפניות, אדם פונה עם משהו שמפריע לו וכנראה שרוב הדברים נוגעים לביורוקרטיה, ולעזור לו".
ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה סקרה בפני הוועדה את ממצאי הדו"ח ואמרה: "זהו יום היסטורי לציבור כולו, התחלה של מסורת חשובה ומשמעותית שבה האזרח הוא במרכז הבמה. הנציבות לא רואה עצמה רק כמטפלת בעניינו הפרטי של המתלונן, אלא גם כאחראית על תיקון ליקויים באופן רחב. על כל תלונה יש הרבה מאוד שלא מתלוננים, ולכן אנחנו יודעים שאם עזרנו למתלונן אחד עזרנו להרבה יותר אנשים".
אפי רוזן, מנהל אגף בכיר רישוי במשרד התחבורה הגיב בדיון על הנתונים ואמר: "אנחנו מתייחסים ברצינות לדו"ח, ומשמעות הנתונים היא שאנחנו עושים את הדברים פחות טוב ממה שאנחנו צריכים ושציפינו לו. הנציבות עוזרת לנו להכיר את התחלואות שלנו. לפני 5-6 שנים היינו במקום הרבה יותר גרוע". עם זאת, אמר כי "עיקר התלונות הן לא על התהליך עצמו אלא על התוצאה הסופית. אזרחים שמקבלים תשובה שלא רצו בה לעיתים סבורים שהבקשה לא נקראה ולא טופלה ולכן היום אנחנו דורשים מרופאים לפרט בדיוק על סמך אילו מסמכים ופרטים שללו בקשה".
