עליה של 70% בכמות תלונות הצרכנים בשנת 2020

לרגל יום הצרכן הבנילאולי, המועצה הישראלית לצרכנות מציגה את דו"ח הפעילות השנתי שלה. במהלך שנת 2020 ובעקבות משבר הקורונה, נרשמה עליה של 70% בכמות התלונות. בשל משבר הקורונה, נרשמו עליות חדות בתחום התרבות והפנאי (264%), התיירות והתעופה (255%) ומכוני הכושר (140%).

על אף העובדה שרוב החברות הפסיקו את פעילותן ו/או סגרו את מוקד שירות הלקוחות שלהן, ותלונות רבות נותרו ללא מענה, במהלך השנה החזירה המועצה לצרכנים סך של  9,053,518 ש"ח.

לאור העלייה המשמעותית בהיקף התלונות, ובהעדר מענה מטעם העוסקים, המועצה לצרכנות הקימה מדור חדש באתר שלה ופרסמה הנחיות על זכויות צרכניות בנושאים שהטרידו את הציבור בתקופת הקורונה, ולצידן מכתבי התראה להורדה וכתבי תביעה לדוגמה במקרים המתאימים. כ-14,700 צרכנים נכנסו למדור החדש.

תחומים שספגו עלייה במספר התלונות בשל משבר הקורונה:

חברות תיירות וסוכנויות נסיעות – עליה של 254% ביחס ל-2019

חברות תעופה – עליה של 259% ביחס לשנת 2019

מכוני כושר – עליה של 140% ביחס לשנת 2019

אולמות אירועים – עליה של 59% ביחס לשנת 2019

הלבשה והנעלה – עליה של 52% ביחס לשנת 2019

תחום המזון והפארם – עליה של 54% ביחס לשנת 2019

תחום התקשורת – עליה של 38% ביחס לשנת 2019

מנתוני הדו"ח עולה כי בשנת 2020 הוגשו למועצה  40,110 פניות של צרכנים בנושאים שונים באמצעות מערכת הפניות, גידול של 70% ביחס לשנה שעברה. בסך הכל הוגשו למועצה בשנת 2020 בכל הערוצים (פורום, טלפון, ורשתות חברתיות) כ- 113,643 פניות.

מכלל הפניות שהוגשו למועצה ניתן לראות כי 66% מהעסקאות התבצעו במכר מרחוק, ורק 30% התבצעו באופן פרונטלי. בנוסף, 40% מהתלונות נגעו לעסקאות שבוצעו באמצעות אתר אינטרנט ומדובר בגידול של 198% ביחס לשנה הקודמת, שבה רק 23% מהתלונות נגעו לעסקאות שנעשו באמצעות סחר מקוון.

העוולות העיקריות בשנת 2020 או על מה התלוננו הצרכנים?

עניינים שקשורים במוצר-40% מהפניות: פגמים, העדר או איחור באספקה, אי התאמה של המוצר למול מה שהוזמן, תקלות שחוזרות על עצמן.

סירוב לבטל עסקה: 24% מהפניות

עניינים כספיים- 17% מהפניות : חיוב בגין שירותיםמוצרים שלא הוזמנו, חיוב שגוי, מחיר מופרז, חוסר שקיפות חשבון, קנסות לא מוצדקים.

איכות השירות – 10% מהפניות: יחס לא נאות, זמן המתנה ארוך לשירות, אי הגעת טכנאי, התכחשות לתעודת אחריות.

הטעיה – 8% מהפניות: הטעיית הצרכן בכל הנוגע לתכונות המוצר, לאחריות על המוצר, הטעיה בפרסום, הטעיה במחיר, הטעיה בזהות היצרן, הטעיה באריזה.

אופן ביצוע עסקהתהליך מכירה – 1% מהפניות: אי מסירה של הסכם לעיון או תעודת אחראיות, העדר גילוי נאות, לחץ בביצוע עסקה, ניצול מצוקה.

נגד איזה חברות התקבלו הכי הרבה תלונות?

מירב התלונות הופנו כנגד חברות בתחום התקשורת, התעופה ורשתות גדולות. להלן 5 החברות שנגדן התקבלו הכי הרבה תלונות, אולם אין בנתונים שלהלן כדי להצביע על דירוג החברות או איכות השירות שכן מספר התלונות מושפע גם מגודל החברה והיקף הלקוחות:

1. הוט כבלים: שיעור התלונות נגדה בשנת 2020 עמד על כ- 8.6% מסך כל התלונות ומשקף עליה של 187% ביחס לשנה שעברה

2. אייס קנה ובנה: שיעור התלונות נגדה ב-2020 עמד על כ- 6.6% מסך כל התלונות שהתקבלו במועצה והן משקפות עליה של 198% מהשנה הקודמת

3. אייס תקשורת חכמה: שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 6% מסך התלונות ומהווה עליה של 369% ביחס לשנה שעברה.

4. פרטנר תקשורת: שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 5.4% מכלל התלונות ומשקף עליה של 44% מהשנה שעברה

5. אל על נתיבי אויר: שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 4.4% מהתלונות שהתקבלו במועצה, ומשקף עליה "מובנת" של 532%

אחריהן ברשימת מספר התלונות נמצאות חברת הום סנטר, שופרסל, מחסני חשמל, ישראייר ואיסתא.