שר התקשורת גלעד ארדן הורה על רפורמה במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת. לראשונה, הכוונה היא לחייב את כל חברות התקשורת לענות ללקוחותיהן תוך שתי דקות בממוצע – חובה שאינה קיימת כיום.
במידה והלקוח מעדיף להשאיר הודעה ולא להמתין למענה האנושי – החברה תהיה חייבת לשוב אליו תוך שלוש שעות לכל היותר.
בנוסף יוזם השר ארדן תיקוני חקיקה שבמסגרתם: אי עמידה בזמן המתנה מקסימלי (שש דקות לכל היותר) יאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי בסך של עד 1,000 ש"ח – ללא הוכחת נזק. בנוסף טעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות
עוד באתר:
במשרד אומרים כי מתלונות רבות שהתקבלו במשרד התקשורת נמצא כי זמן ההמתנה למתן מענה אנושי במוקדי פניות טלפוניים של חברות התקשורת הוא ארוך ביותר, ומקשה על הצרכן לקבל את המענה הנדרש בזמן סביר.
יתרה מזאת, מבדיקות שבוצעו עולה כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לקבלת שירות מנציג שירות של מוקד פניות טלפוני, גדול לאין שיעור מזמן ההמתנה הממוצע של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה כמנוי.
במטרה להסדיר נושא זה בקרב חברות התקשורת: סלולריות, חברות הכבלים והלוויין, מפעילים וירטואליים, חברות לתקשורת נייחת וספקי אינטרנט גדולים (מעל 20,000 מנויים פרטיים), פורסמו היום שימועים מטעם משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולוויין להתייחסות. להלן הוראות מרכזיות שהוצגו בשימוע:
o יוגדר זמן המתנה מרבי – שש (6) דקות – לקבלת מענה אנושי, שיימדד ויפוקח באופן קבוע.
o כל שיחה חוזרת של חברת התקשורת אל המנוי בעקבות השארת הודעה על ידי המנוי עם פרטי ההתקשרות אליו, תתבצע כשיחה מזוהה, באמצעות ממספר הטלפון של שירות "שיחת חינם למתקשר" (שירות 1-800) של מוקד הפניות הטלפוני, שניתן יהיה לחייג אליו לצורך יצירת קשר.
o מוקד פניות טלפוני, יהיה מאויש במשך עשרים וארבע (24) שעות ביממה, לקבלת פניות בעניין תיקון תקלות שהביאו להפסקה של השירותים למנוי, בכל ימות השנה.
o מוקד פניות טלפוני, יהיה מאויש ופתוח בשעות נרחבות ומוגדרות לקבלת פניות בכל הנוגע לשירותים שהחברה מספקת, שעניינם איננו תיקון תקלות. החברות יחויבו להקליט כל שיחה שבוצעה בנושאים הנוגעים לברור חשבון, הפסקה מוחלטת או הפסקת שירות החל ממועד מימוש ההתקשרות ועד לסיומה. החברות ישמרו ברשותן את הקלטת השיחה ואת תיעוד תוכן השיחה במערכות המידע שלהן, באופן שיהיו זמינים למסירה למפקח וזאת תוך חמישה (5) ימי עבודה מיום ביצוע השיחה.
o הגישה אל כל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת פניות תהיה באמצעות שירות "שיחת חינם למתקשר"; החברה תאפשר גישה לכל מוקדי הפניות הטלפוניים מכל רשת פנים ארצית ומספרי הגישה יפורסמו ע"י החברות לידיעת הציבור.
במקביל לשימוע, בכוונת השר ליזום תיקון חקיקה הכולל שני שינויים צרכניים מהותיים:
א. אי עמידה בזמני ההמתנה שייקבעו ברישיונות תאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי בסך של עד 1,000 ₪ – ללא הוכחת נזק.
ב. טעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות.
