שנת 2014 בצרכנות • מכוס קפה ב-5 ש"ח ועד תביעה ייצוגית ב-235 מיליון שקלים

שנת 2014 הייתה שנה עשירה בהתפתחויות צרכניות, ואנו מקווים כי מגמה מבורכת זו תימשך גם בשנת 2014 עם כינונה של כנסת חדשה. אומר עו"ד אהוד פלג מהמועצה הישראלית לצרכנות.

עם זאת, מעשרות אלפי התלונות המגיעות למועצה הישראלית לצרכנות ומאבחון של תופעות סדרתיות של פגיעה בצרכנים, צר לנו לקבוע כי רמת ההגינות במגזר העסקי לא השתפרה בשנה האחרונה. מדובר במאפיין החוזר על עצמו בתחומי משק שונים ובאופנים שונים, לפיו שם המשחק הוא ניסיון לגרוף רווחים בלתי הוגנים תוך ניצול תמימותם, אי ידיעתם או מצוקתם של הצרכנים. מול תרבות בלתי מכובדת זו המועצה לצרכנות לא הסתפקה בסיוע לצרכנים בהשבת זכויותיהם מול בתי העסק שפגעו בהם, אלא גם פעלה בחזית רחבה הרבה יותר נגד התופעות הפסולות דברי פלג.

חירות הצרכן
ההכרה בשינוי התפיסה שחוזה צרכני אסור שיכבול את הצרכן לנותן השירות לתקופות ארוכות טווח. אם בעבר, מגמה זו החלה בתחום הסלולר, השנה זה המשיך ליחידות נופש ומכוני כושר. ניכרת המגמה כי בשנים הבאות תחומי התקשרות נוספים יכנסו לרשימה, בה יהיה אפשרי קיצור או שחרור מהסכמים מתמשכים ארוכי טווח.

אושר החוק לשחרור מיחידות נופש וחדרי כושר: אחרי כמעט 20 שנה, יוכלו 40,000 בעלי יחידות נופש להשתחרר מהעסקאות הכובלות עם "קלאב הוטל", ללא דמי ביטול וקנסות.

הגברת התחרות בתחום שירותי נדידה בסלולר – שיחות וגלישה: עלויות השיחות מחו"ל לישראל והשימוש באינטרנט סלולארי בחו"ל היוו מאז ומתמיד נזק כבד בארנק של הנוסע לחו"ל. הרפורמה המוצעת בתחום זה, תאפשר ללקוח לבחור את ספק השיחות שלו בחו"ל בין כל ספקי הסלולר בארץ- בניגוד למצב הנוכחי שבו לקוח של חברה סלולארית מחויב לרכוש ממנה את חבילת השיחות באופן בלעדי.

זמנו של הצרכן
"זמן – יקר ושווה כסף" –שנת 2014 התאפיינה גם בעליית החשיבות של השירות לצרכן. בנוגע לספקי שירות בתחום התקשורת והסלולר, הוכרה החשיבות כי אל לו לצרכן להמתין עד אין סוף לקבלת מענה טלפוני בסיסי. זאת מתוך הגישה שגם זמן הוא כסף, ובמקרי קיצון הוא שווה הרבה כסף לצרכן. מגמה זו התחילה ואף תמשיך בשנה הבאה, גם ביחס לזמני המתנה למובילים וספקי שירות שונים בבית הצרכן.

על מנת למנוע המתנות-שווא של הצרכן בביתו, ובהמשך ל"חוק הטכנאים", על החברה ששולחת הטכנאי להתקשר ממספר מזוהה, עמ"נ שהצרכן יוכל לחזור אליה טלפונית.

זמני המתנה של הצרכן למוקדי שרות –חוק "3 דקות": השנה, הורחב החוק המחייב מענה אנושי לשירות לקוחות בחינם ותוך 3 דקות למוקד השירות (בעבר רק במקרה של תקלות וליקויים) לכלל סוגי השירותים, גם בבירור נושאים כספיים.

לאור היקף התלונות נגד הוט בעניין רמת השירות וזמני המתנה לתיקון תקלות ובמוקד הטלפוני, המועצה לצרכנות קראה למועצה לשידורי כבלים ולווין להפחית זמנית את עלות החבילות למנויים.

כספו של הצרכן
"כוס קפה לא חייב לעלות 18 ₪" – אנו עדים לתהליך הדרגתי בו ציבור הצרכנים מבין כי הוא מהווה כוח משפיע על הכלכלה ויכול בעצמו לחולל שינוי.

דוגמא מובהקת לכך הוא סיפור "קופיקס" ועוסקים נוספים שקמו אחריה בדמותה. רעיון זה אף ממשיך להתפשט לעבר מוצרי צריכה נוספים: כגון חומרי ניקוי והלבשה. בשנת 2015 תוקם רשת סופרמרקטים במרכזי הערים – "סופר קופיקס", שתציע את כל מוצריה במחיר אחיד של חמישה שקלים.

שנת מאבקים/מחאות – מחאת מילקי, מאבק צליאק, מחאת הפלפלים, מאבק של צרכנים בחיפה ובקרית יובל – הציבור מוחה כנגד המחירים הגבוהים ומשתף ברשתות החברתיות.

אושר חוק המזון – מטרת החוק היא הגברת התחרותיות בענף המזון ובתחום מוצרי הצריכה, לשם הפחתת המחירים לצרכן.

ההפסדים הגדולים של ענקיות הקמעונאות (שופרסל ומגה), לצד הגברת התחרות והורדת המחירים בכל רשתות המזון (טיב טעם, שופרסל ומגה), זאת כתוצאה משינוי הרגלי הצריכה של הציבור בישראל בגלל יוקר המחיה והשוואות המחירים.

הוזלה של סל מוצרים בסיסי בעקבות בדיקות מתמשכות של סמ"ל (סיירת המועצה לצרכנות) – הרשתות מתחרות על המחיר והצרכנים יותר ויותר משווים מחירים.

ההתערבות השלטונית להוזלת מחירי המזון והמשקאות בבתי חולים, שדה התעופה וברכבת ישראל (קהל שבוי).

הכנסת הגבינה הלבנה והשמנת המתוקה לפיקוח מחירים.

התגברות התחרות בשוק הסלולר- מחירי החבילות צונחים, לצד שיטות בעייתיות בהן החברות מנסות להגדיל את רווחיותן (סיפור הטאבלטים בחינם).

פער התיווך בירקות ופירות – המועצה לצרכנות בשיתוף התאחדות האיכרים הגישו הצעת חוק להגבלת מרווח השיווק בירקות ופירות.

הגברת שיווקו של המותג הפרטי בקרב רשתות המזון (במיוחד שופרסל).

תביעה ייצוגית כנגד תנובה על סך 235 מיליון ש"ח – המועצה לצרכנות תובעת את תנובה וטוענת כי ניצלה לרעה את מעמדה כמונופול בתחום מוצרי החלב, על מנת לגבות מחירים מופרזים בגין מחירי הגבינה הצהובה הארוזה שיצאו מפיקוח ממשלתי.