מהפכה בהתנהלות הטלפונית מול צרכנים: תיקון חדש לחוק הגנת הצרכן יחייב עוסקים בתחומים שנקבעו בחוק להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור את ההקלטות ולהעביר אותן לצרכן לפי דרישה. התיקון אושר במליאת הכנסת וייכנס לתוקף שמונה חודשים מיום פרסומו, ב־22 ביולי 2026.
למרות שמועד התחילה המלא עוד לפנינו, ברשות להגנת הצרכן מבהירים כי הוראת מעבר משמעותית חלה כבר עכשיו: עוסקים שכבר מחזיקים בהקלטות של שיחות שנערכו החל מיום פרסום החוק ברשומות מחויבים להמשיך ולשמור אותן בהתאם לתקופות שנקבעו בחוק.
לפי התיקון, עוסק שעליו חל החוק יידרש להקליט כל שיחה קולית עם צרכן, להודיע בתחילת השיחה שהיא מוקלטת וכי ניתן לקבל עותק ממנה, ולשמור את ההקלטה למשך שנתיים. אם בסופו של דבר לא נכרתה עסקה, תקופת השמירה תהיה שישה חודשים. הצרכן יוכל לדרוש לקבל את ההקלטה, והעוסק יהיה חייב למסור אותה.
עוד באתר:
אחד הסעיפים המשמעותיים ביותר הוא הסנקציה הראייתית במקרה שהעוסק לא מוסר הקלטה שהתבקש להעביר. לפי החוק, בהליך אזרחי ניתן יהיה לראות את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן, אלא אם בית המשפט יקבע כי הייתה הצדקה סבירה לכך שההקלטה לא נמסרה.
החובה תחול על שורה של עסקאות ושירותים: מכירת טובין שאינם מזון בסכום של 750 שקלים לפחות בעקבות פנייה שיווקית טלפונית, שירותי תיווך לקבלת הלוואה, איתור כספים, בדיקת זכויות בעקבות מצב רפואי, בדיקת זכאות להחזרי מס, שירותי תקשורת שנכללו בתוספת לחוק, תיקון או מחיקה של נתוני אשראי, הספקת גז, וכן עסקאות מתמשכות לשירותי תיקונים, תחזוקה ושירותי רפואה בהתאם לחוק.
לרשות להגנת הצרכן יינתנו גם כלי אכיפה משמעותיים. הממונה על הרשות יוכל לדרוש מעוסק להעביר שיחה מוקלטת, והפרת ההוראות עלולה להביא לעיצום כספי של 53,070 שקלים לתאגיד ו־29,490 שקלים לעוסק שאינו תאגיד, עבור כל הפרה.
שר הכלכלה והתעשייה ניר ברקת אמר כי "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית". לדבריו, "התיקון לחוק הוא צעד משמעותי שיחזק את אמון הציבור בהתנהלות באמצעות הטלפון, יצמצם מחלוקות בין צרכנים לעוסקים ויעניק לצרכנים כלים טובים יותר לממש את זכויותיהם". ברקת הוסיף כי המסר לעוסקים הוא חד: "מי שפועל בהגינות ובשקיפות אין לו ממה לחשוש, ומי שיפר את החוק יישא באחריות למעשיו".
הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן, הגדיר את המהלך "אחד התיקונים המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול הצרכנים". לדבריו, ההקלטות צפויות "ליצור ודאות לשני הצדדים, לחזק את זכויות הצרכנים ולאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר". הוא הדגיש כי כבר כעת על עוסקים שמחזיקים בהקלטות רלוונטיות להמשיך ולשמור אותן.
