לקוח המנוי לכביש 6 גילה במקרה כי על שמו הצטבר חוב של כ-5,000 שקלים, לאחר שחיובים בגין נסיעות שביצע לא שולמו במשך תקופה. מתוך הסכום, כ-3,000 שקלים הם עבור הנסיעות עצמן וכ-2,000 שקלים נוספים הם קנסות ותוספות. הלקוח אינו חולק על חוב הנסיעות ומוכן לשלמו במלואו, אך דורש לבטל את הקנסות וטוען כי לא ידע שאמצעי התשלום הקבוע במנוי אינו תקין.
המקרה פורסם בחדשות 14, תוך גילוי נאות כי כותב הכתבה הוא הלקוח עצמו. לדבריו, הוא נכנס כמעט במקרה לאזור האישי באתר כביש 6 ושם גילה את החוב. בשיחה עם שירות הלקוחות נמסר לו כי כרטיס האשראי שהיה משויך למנוי בוטל או הפסיק להיות תקף, ולכן החשבוניות לא שולמו והחלו לצבור תוספות.
אלא שבשיחה נוספת התברר כי כבר בחודש מאי נמסר ללקוח שקיימת בעיה בכרטיס האשראי. בעקבות ההתראה הוא אכן נכנס למערכת והזין כרטיס חדש, אולם לדברי נציגת החברה, העדכון שביצע נועד לתשלום חשבונית מסוימת בלבד ולא שינה את אמצעי התשלום הקבוע במנוי. הלקוח טוען כי הדבר לא היה ברור לו וכי היה משוכנע שלאחר הזנת הכרטיס החדש הבעיה נפתרה.
עוד באתר:
לטענתו, העובדה שפעל מיד לאחר ההתראה מחזקת את גרסתו שלא ניסה להתחמק מתשלום. לדבריו, החברה הייתה יכולה לראות כי גם לאחר הפעולה שביצע החיובים ממשיכים להיכשל, וליצור עמו קשר פעם נוספת. "עדכנת את כרטיס האשראי לצורך תשלום החשבונית, אך אמצעי התשלום במנוי עצמו עדיין אינו תקין" – זו, לטענתו, ההבהרה שהיה מצפה לקבל ושיכולה הייתה למנוע את הצטברות הקנסות.
נציגת השירות ציינה כי נשלחו ללקוח גם הודעות SMS. מנגד, הוא טען כי בשל ריבוי הודעות הפישינג המתחזות לכביש 6, אינו ממהר לפעול בעקבות מסרונים הנוגעים לחובות. לדבריו, כאשר מנוי ממשיך להשתמש בכביש והחוב שלו הולך וגדל, ראוי לבצע גם פנייה טלפונית ישירה. במהלך השיחות הציעה החברה ללקוח לשלם את החוב המקורי ומחצית מהקנסות, אולם הוא סירב וביקש לבטל את הקנסות במלואם. בהתייחסו לתוספת של כ-2,000 שקלים על חוב נסיעות של כ-3,000 שקלים, אמר כי הדבר מרגיש בעיניו "לא פחות משוק אפור".
מדרך ארץ, מפעילת כביש 6, נמסר בתגובה כי החברה פועלת בהתאם לדין ולנהלים וכי לאורך התקופה נשלחו ללקוח למעלה מ-12 תזכורות בערוצים שונים בנוגע לחוב ולצורך להסדירו. בחברה הוסיפו כי אף שהחוב לא שולם, הוצעה ללקוח "לפנים משורת הדין הפחתה משמעותית של הקנסות שנצברו", אך הוא בחר שלא לקבל את ההצעה. "החברה עומדת מאחורי הצעתה וקוראת ללקוח להסדיר את חובו", נמסר.
