מזרן יוקרתי שנרכש מחברת ד"ר גב הפך למוקד מחלוקת צרכנית, לאחר שהתפרים המקיפים אותו החלו להיפרם כעבור שנתיים וחודשיים. מירב, תושבת נתניה, סיפרה כי רכשה עם בעלה את המזרן בסניף החברה בחדרה, בין היתר בשל רצונם לקנות בחנות שומרת שבת, וכי במשך תקופה ארוכה היו מרוצים ממנו.
"השבוע, כשבצורה שגרתית ניקינו את המיטות, גילינו שהחוט מסביב למזרן נפרם", סיפרה. לדבריה, פנתה לשירות הלקוחות בצירוף תמונות, אך נענתה שהאחריות אינה חלה על הבד. "אמרתי להם, זה לא בד, זה לא קרע, זו פרימה", הדגישה. לטענתה, החברה הציעה תיקון בעלות המתקרבת לאלף שקלים.
מירב טענה כי המזרן נשמר בקפידה ונוקה בהתאם להוראות היצרן. "הבד נקי, כמו חדש", אמרה, והביעה אכזבה מהטיפול בפנייתה.
"החוק אינו מחייב אחריות על כל מוצר"
עוד באתר:
המקרה הוצג בתוכנית 'עושים סדר' בהגשת הלל קסלר ב'קול חי'. עו"ד דודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, הסביר כי תקנות האחריות והשירות מחייבות בדרך כלל אחריות לשנה על מוצרי חשמל וגז שמחירם מעל 150 שקלים, אך אינן מטילות חובה דומה על מזרנים ורהיטים.
עם זאת, כאשר חברה מעניקה אחריות מרצונה, יש לבחון את תנאיה ואת התחייבויותיה כלפי הצרכן. במקרה של מחלוקת ניתן לפנות לבית המשפט לתביעות קטנות. אבן חן המליץ לשמור תמונות, התכתבויות ותעודת אחריות, ולדווח על התקלה מיד עם גילויה.
לדבריו, "אם לא מגיעים להסכמה, אז כן, לפנות לבית משפט. זו הזכות החוקית שלנו".
בתוכנית ציינו כי נעשו פניות לקבלת תגובת ד"ר גב, אך עד לסיום השידור לא התקבלה תגובה עניינית לטענות.
להלן תגובת חברת ד"ר גב שהגיעה לאחר סיום השידור:
בתאריך 18.08.24 סופק ללקוחה מזרן גרנד THE GRAND 090X190 בהתאם להזמנתה ולשביעות רצונה.
לאחר כשנתיים וחודשיים פנתה הלקוחה לראשונה בתאריך 12.10.26 בטענה כי התפרים במזרן נפרמים.
עם קבלת התמונות ששלחה, ובחינתן על ידי הגורמים המקצועיים, נמצא כי הפרימה אינה מעידה על פגם בייצור אלא על נזק שנוצר במהלך השימוש ככל הנראה , ומשכך אינו מהווה ליקוי המכוסה במסגרת האחריות.
בהתאם לתנאי האחריות, לא חלה אחריות על בד המזרן, ובפרט כאשר מדובר בנזק שאינו נובע מפגם ייצור.
בנוסף נציין כי, בהתאם לתנאי האחריות, בחלוף שנה ממועד האספקה, עלויות הובלת המזרן לצורך בדיקה או תיקון במפעל חלות על הלקוח.
נוסיף עוד כי החברה לא שלחה טכנאי על מנת לייתר את עלות ביקור הטכנאי, ומתוך הבנה שהתיקון שנדרש בהכרח חייב להתבצע במפעל המזרנים.
חברתנו הינה מובילה בתחומה, ומוצרי החברה עוברים בקרת איכות קפדנית ונמכרים בסניפי הרשת מזה שנים. ככל ומתגלים ליקויים כלשהם, הרי שהחברה מעניקה אחריות מלאה לגביהם, בהתאם לתנאים המפורטים בתעודת האחריות, וכך פעלה החברה גם במקרה זה.
חוויית לקוח מיטבית הינה אחד מערכי הליבה של חברת דר' גב, ואנו עושים לילות כימים על מנת שלקוחותינו יהיו מרוצים וכך גם במקרה זה.
החברה פעלה לאורך כל הטיפול בפנייה בשקיפות מלאה, במקצועיות ובתום לב, והציעה ללקוחה פתרון מעשי ומיטבי בהתאם לתנאי האחריות ולנהלים החלים על כלל לקוחותיה. לפיכך, אנו סבורים כי ניתן מענה הולם ומלא לפנייתה.
ככל והלקוחה מעוניינת בתיקון נשמח לתת לה שירות מיטבי בעלות על פי מחירון החברה ועל פי הצעת המחיר שקיבלה.
האזינו לאייטם המלא מתוך 'עושים סדר' ב'קול חי':
