דו"ח המבקר חושף: זה המשרד שהוגשו נגדו הכי הרבה תלונות

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן מפרסם היום (שלישי) דו"ח מיוחד העוסק בכמות הפניות והתלונות שהוגשו נגד גופים מרכזיים, בין היתר ניתן למצוא גופים שקיבלו מספר רב של תלונות בעקבות משבר נגיף הקורונה.

על פי הדו"ח שפורסם היום (שלישי), במהלך שנת 2020 התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 17,719 תלונות, עלייה של 24% מהנתונים של שנת 2019, אז עמד מספר התלונות על 14,263. בשנת 2020 סיימה הנציבות לטפל בלמעלה מ- 18,000 תלונות.

בדו"ח אף נחשף מי הם הגופים שהתקבלו עליהם המספר הרב ביותר של תלונות בשנת 2020, במקום הראשון ניצב המוסד לביטוח לאומי – 3285 תלונות. כאשר, הגידול נובע בעיקר כתוצאה מתלונות בעניין סיוע כלכלי בעקבות משבר הקורונה.

במקום השני, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 984 תלונות. במקום השלישי, חברת דואר ישראל בע"מ – 836 תלונות. במקום הרביעי, משטרת ישראל – 671 תלונות. במקום החמישי ניצב משרד הבריאות – 632 תלונות. במקום השישי, רשות המיסים – 622 תלונות. ובמקום האחרון עם מספר התלונות הנמוך ביותר הוא משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים – 513 תלונות.

מדו"ח מבקר המדינה אף עולה כי, שיעור התלונות המוצדקות על חברת הדואר עמד על 73.4%, משרד הבריאות- 51.1% תלונות מוצדקות, עיריית ירושלים 50.9% ומשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 47.1%

עוד עולה מהדוח כי 30.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2020 עסקו בנושא השירות לציבור, ומהוות 5,135 תלונות מכלל התלונות בשנה זו. כ- 49% מתלונות אלו שבירורן הסתיים נמצאו מוצדקות.

מדובר בתלונות הנוגעות להיבטים השונים של מגעו של הפרט עם הרשות הציבורית ועסקו בעיקר סביב אי-קבלת מענה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור ושירות לקוי במוקדי השירות.

עשרת הגופים שהתקבלו עליהם הכי הרבה תלונות בנושא השירות לציבור הם (לפי סדר מספר התלונות הגבוה ביותר) משרד התחבורה, המוסד לביטוח לאומי, משרד הבריאות, רשות האוכלוסין וההגירה, משטרת ישראל, רשות המיסים, דואר ישראל, משרד המשפטים, חברת החשמל, שירותי בריאות כללית ומשרד החינוך.

כאמור, משרד התחבורה הוא הגוף שהתקבל עליו המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור – 55% מהתלונות על משרד התחבורה עסקו בנושא זה. מספר התלונות על משרד התחבורה שעסקו בנושא גדל בשלוש השנים האחרונות מ- 485 תלונות בשנת 2018 ל- 565 תלונות בשנת 2020.

עוד עולה מהדו"ח כי, מסך התלונות על משרד התחבורה (984) – 596 תלונות היו על אגף הרישוי. 58% מהתלונות על אגף הרישוי היו בנושא השירות לציבור. כ-63% מהתלונות על אגף הרישוי נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן (השיעור הכללי הוא 46%).

התלונות על אגף הרישוי התמקדו בעיקר בנושאים דלהלן: קשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכוב במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.

מהדו"ח אף עולה כי, בשנת 2020, בצל מגיפת הקורונה, חלה עלייה ניכרת של 467% במספר התלונות בנושא גמלאות, ובפרט בנושא דמי אבטלה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן אמר: "עם חגיגת יובל שנים לפעילות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמנו לנו כמטרה להגביר הנגישות לכלל הציבור – ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה וישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים".

"ואכן, השנה גדלנו במספר תלונות בהיקף של 24% לעומת שנת 2019. מומלץ כי הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב".

מבקר המדינה הוסיף כי, "במסגרת הגברת המודעות לנציבות ולפועלה, נקיים ביום הגשת הדוח – הוא יום נציב תלונות הציבור – הסברה לאוכלוסיית הגיל השלישי – האוכלוסייה שנפגעה הכי הרבה בשנת הקורונה".

"ההסברה תתקיים בבתי אבות ובמרכזי יום ברחבי הארץ במטרה לסייע להם להתמודד עם הקשיים שהם נתקלים בהם, להיות להם לפה, להפנות אותם לגופים המתאימים ולסייע להם לממש את זכויותיהם. לשכות הנציבות נותנות שירות לציבור ברחבי המדינה, מהצפון לדרום – ואנו נותנים השרות בשפות שונות – עברית, ערבית, רוסית, אמהרית ואנגלית. אנחנו מזמינים אתכם לפנות אלינו".