מהדו"ח עולה כי מספר התלונות נגד הבנקים שהתקבלו אצל המפקח על הבנקים זינק לכ-10,000 תלונות ב-2020 – שנת הקורונה – לעומת 7,400 תלונות ב-2019, עליה של 42%. עוד עולה מהדו"ח כי 24% מהתלונות נמצאו מוצדקות.
הדו"ח מפרט מה היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת. את הציון הטוב ביותר מקבל כאמור מזרחי טפחות בראשות משה לארי, עם היקף התלונות הנמוך ביותר ביחס לגודלו. במקום השני נמצא בנק לאומי, בראשות חנן פרידמן. חלקן של התלונות נגד בנק לאומי מהוות 19.4% מהתלונות בעוד חלקו בענף מהווה 22.3%.
עוד עולה מהדו"ח כי נגד רק 13% מהתלונות שהוגשו נגד מזרחי טפחות נמצאו מוצדקות ועל כן הוא בולט לטובה בצמרת גם במדד זה. במקום השני ממוקם בנק הפועלים עם תלונות מוצדקות בהיקף של קצת יותר מ-18%. כמו כן, הבנק ששילם את ההיקף הרב ביותר עבור הלקוחות, גם במקרה שלא היה מחויב לכך, הוא מזרחי טפחות שטיפל ב-37 מקרים ושילם על כך כמעט 2 מיליון ש"ח.
