יותר ויותר עסקים מגלים בתקופה האחרונה אמת פשוטה אך מהותית: השיווק החזק ביותר שלהם אינו קמפיין, מודעה או מבצע, אלא השירות עצמו. האופן שבו עונים ללקוח, רמת הזמינות והתחושה שהוא יוצא איתה לאחר הקנייה – הם אלה שמניעים את הלקוח הבא להגיע.
אם בעבר נקודת המוצא הייתה ברורה – קודם מביאים את הלקוח ורק אחר כך נותנים שירות – הרי שכיום התמונה מתהפכת. בעידן שבו כולם מפרסמים, ההבדל האמיתי בין עסקים דומים כבר אינו טמון רק במחיר, אלא בעיקר בחוויה. חוויית השירות היא זו שיוצרת בידול, והיא זו שבונה נאמנות לאורך זמן.
בציבור החרדי, שבו אמון והמלצה אישית הם מרכיב מרכזי בקבלת החלטות, לשירות יש משקל דרמטי במיוחד. לפני רכישה או התקשרות, רבים מתייעצים עם בני משפחה, שכנים או חברים בקבוצות סגורות. שאלה אחת פשוטה של “מישהו יכול להמליץ לי” עשויה להיות אפקטיבית יותר מכל מהלך פרסומי.
עוד באתר:
לקוח מרוצה משתף את חווייתו הלאה, אך גם לקוח מאוכזב עושה זאת באותה מידה. לעיתים אין צורך בקמפיין שלילי או ברשתות חברתיות סוערות. חוסר מענה נקודתי, יחס לא נעים או טיפול לקוי במקרה קטן – מספיקים כדי שמידע יעבור מפה לאוזן וייצר פגיעה ממשית במוניטין.
הפתרונות, מנגד, אינם מורכבים. הודעה קצרה לאחר הקנייה, יום או יומיים אחרי שהמוצר הגיע, ללא ניסיון למכור וללא מבצע, אלא רק כדי לוודא שהכול כשורה. לא סקר שביעות רצון ולא איסוף נתונים, אלא אכפתיות פשוטה. פעולה קטנה שמותירה רושם גדול.
גם לזמינות יש תפקיד מכריע, במיוחד בזמנים רגישים כמו יום חמישי או שישי לפני שבת. לקוח שמרגיש שיש לו מענה גם כשהזמן דוחק, חווה ביטחון. והביטחון הזה שווה לעיתים יותר מכל פרסומת או הבטחה שיווקית.
לא פעם לקוח פונה עם טענה שאינה בהכרח מוצדקת. ועדיין, עסק שבוחר לפתור ולא להתווכח מרוויח אמון ויוצר מערכת יחסים ארוכת טווח. הגישה של “נסתדר, נמצא פתרון” היא שיווק בפני עצמו, וגם בסיס יציב לצמיחה לאורך שנים.
הנתונים מגבים את הגישה הזו. מחקרים מראים שכ־60 אחוז מהלקוחות חוזרים לעסק שהעניק להם חוויית שירות טובה. לא בשל מחיר נמוך ולא בזכות מבצע חד־פעמי, אלא בזכות התחושה. נוסף על כך, שיעור גבוה מהלקוחות מספרים לחברים ולמשפחה על חוויית שירות יוצאת דופן, לטוב ולרע. כך, כל אינטראקציה עם לקוח הופכת לפרסומת מהלכת – ללא תקציב מדיה.
ההמלצה לבעלי עסקים ברורה: בחרו פעולה אחת קטנה בתחום השירות, ויישמו אותה בעקביות. הודעה לאחר הקנייה, זמינות ברורה, יחס סבלני או יצירתיות במתן פתרונות. פעולה אחת, שחוזרת על עצמה לאורך זמן, בונה מוניטין הרבה יותר מכל קמפיין.
בסופו של דבר, אנשים לא זוכרים את המודעה שראו – הם זוכרים איך גרמתם להם להרגיש. ושירות מעולה הוא השיווק החזק ביותר שיש.
הכותב הוא יועץ ואסטרטג דיגיטלי, בעל המשרד vision
להאזנה לפינה ׳מגמות בשיווק׳ מתוך התוכנית ׳שטח שיווקי׳ עם עפר גדנקן:
