לקוחות בזק בינלאומי שנאלצו להמתין דקות ארוכות על הקו בדרך לנציג שירות יכולים למצוא היום מעט נחמה. משרד התקשורת הודיע על הטלת עיצום כספי בסך 643,560 שקלים על החברה, בעקבות סדרת הפרות מתמשכות של תנאי הרישיון הנוגעים לזמני מענה במוקדי השירות. ההחלטה התקבלה לאחר הליך פיקוח מעמיק שחשף כי החברה כשלה באופן שיטתי במתן שירות ראוי לצרכנים.
ממצאי הבדיקה של משרד התקשורת מציגים תמונה עגומה של זלזול בזמן של הלקוחות. בבדיקות שנערכו בשלוש תקופות שונות, נמצא כי בזק בינלאומי חרגה באופן עקבי מהוראות הרישיון. החריגות נרשמו הן בממוצע המרבי המותר להמתנה למענה אנושי והן בשיעור השיחות שבהן נאלצו הלקוחות להמתין יותר משש דקות עד לקבלת מענה. הנתון המקומם ביותר שעלה מהבדיקה הוא כי בכל המוקדים שנבדקו, ובכל התקופות השונות, לא נמצא אפילו מקרה אחד שבו החברה עמדה בדרישות החוק.
במשרד התקשורת מציינים כי לא מדובר במעידה חד פעמית אלא בדפוס פעולה חוזר. כבר בהליך פיקוח קודם שנערך בנושא זמני המענה, נמצאה החברה כמי שחורגת מההוראות. למרות שנרשם שיפור מסוים בנתונים מאז הבדיקה הקודמת, החברה עדיין נותרה במצב של הפרה בכל התקופות שנבדקו כעת.
עוד באתר:
בזק בינלאומי ניסתה לספק הסברים שונים להתנהלותה, לרבות טענות על חוסר מידתיות בדרישות, השפעות המצב הביטחוני על פעילות המוקדים ופגיעה בהכנסותיה. כל הטענות הללו נבחנו לעומק על ידי הדרג המקצועי במשרד התקשורת ונדחו. המשרד קבע כי החברה לא סיפקה הצדקה מספקת לפגיעה המתמשכת בציבור הלקוחות.
שר התקשורת, שלמה קרעי, הגיב בחריפות לממצאים ואמר כי שירותי תקשורת הם תשתית יומיומית וחיונית, ועל רשלנות ופגיעה בציבור משלמים מחיר. לדבריו, המשרד בראשותו ימשיך לפקח על הפרות תנאי הרישיון של חברות התקשורת, ובפרט לפעול לפתיחת השוק לתחרות ולמגוון רחב יותר של נותני שירות.
הקנס הנוכחי הוא חלק ממהלך רחב יותר של אכיפה שמבצע המשרד לאחרונה. בימים הקרובים צפוי המשרד לפרסם את נתוני בדיקת זמני המענה של כלל חברות התקשורת, צעד שעשוי לחשוף כשלים דומים בחברות נוספות. במשרד מבהירים כי ימשיכו לפעול בנחישות לאכיפת הרישיונות כדי להבטיח שירות תקין, נגיש והוגן, ומזהירים כי חברה שלא תפעל בהתאם לדרישות המידע והדיווח תיתקל באכיפה בלתי מתפשרת.
