בתוכנית 'עושים סדר', הציג הלל קסלר עשרה כללים לצרכן מול הבירוקרטיה הישראלית, במטרה להפוך את האזרח מצרכן פסיבי שניתן "למרוח" אותו, לצרכן אקטיבי שיודע כיצד לפעול מול המערכת. מדובר בעשרה כללי ברזל מעשיים שיכולים לחסוך לכם אלפי שקלים, עשרות שעות של שיחות טלפון והרבה עוגמת נפש. הכלל הראשון הוא: "אם זה לא בכתב – זה לא קרה". גם אם נציג שירות הבטיח זיכוי או פקידה בעירייה אמרה שדוח בוטל, אין להסתפק בכך. יש לדרוש מייל, הודעת SMS או מכתב רשמי חתום, משום שביום שבו תתחלף המשמרת, ייתכן שאיש לא יזכור את ההבטחה שניתנה בעל פה.
הכלל השני הוא להקליט את שיחת השירות. לדבריו, בישראל מותר לאדם להקליט שיחת טלפון שהוא צד לה, ללא צורך בבקשת רשות או בהודעה מראש. הכלל השלישי הוא לנהל יומן אירועים בזמן אמת: לרשום את תאריך הפנייה, השעה המדויקת, שם הנציג ומספר הפנייה או הכרטיס. לדבריו, הצגת תיעוד מסודר בפני מנהל או בבית משפט משדרת אמינות וממחישה שמדובר באדם מחושב. הכלל הרביעי הוא לקבוע דדליין ברור ולא להסתפק בתשובות כמו "נחזור אליך בהקדם" או "זה בטיפול". בתוכנית הוצע לומר לנציג: "אני מצפה לתשובה בכתב עד יום שלישי בשעה 12:00. אם לא אקבל תשובה, אני ממשיך לשלב הבא".
הכלל החמישי עוסק בהיכרות עם חוקי הצרכנות והפיצוי ללא הוכחת נזק. בין היתר הוזכר "חוק הטכנאים", שלפיו איחור של מעל שעתיים עשוי לזכות בפיצוי של מאות שקלים, וכן חוק הספאם וחוק הגנת הצרכן. קסלר הציע להשתמש בניסוח: "לפי סעיף 31 א' לחוק הגנת הצרכן, מגיע לי פיצוי ללא הוכחת נזק". הכלל השישי הוא לא לעצור אצל הנציג הזוטר, אלא להתקדם בהיררכיה: לבקש מנהל משמרת, לפנות לאחראי פניות הציבור, ובגוף ציבורי לפנות לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. הכלל השביעי הוא להשתמש בכוח הפומביות והתקשורת. פוסט ממוקד, מנומס ונוקב ברשתות החברתיות, תוך תיוג החברה או הרשות, עשוי להשפיע יותר ממייל נזעם של אזרח בודד.
עוד באתר:
הכלל השמיני הוא להשתמש בבית המשפט לתביעות קטנות. קסלר הדגיש כי רבים חוששים מהמילה "בית משפט", אולם תביעות קטנות נועדו עבור האזרח, ללא עורכי דין, באגרה של אחוזים בודדים מסכום התביעה ובהליך מהיר וידידותי. עוד נטען כי חברות גדולות מעדיפות לעיתים להגיע לפשרה ולשלם אלפי שקלים עם קבלת כתב התביעה, כדי להימנע מבזבוז יום עבודה של יועץ משפטי. הכלל התשיעי הוא לבצע "ניתוח נזק" ולשמור קבלות ותיעוד. כל הוצאה שנגרמה בעקבות מחדל – מונית לאחר שאוטובוס לא הגיע, יום עבודה שהופסד בגלל טכנאי שאיחר או אוכל שהתקלקל בעקבות הפסקת חשמל – צריכה להיות מתועדת. כך ניתן להציג נזק כספי ממשי ומוכח.
הכלל העשירי והחשוב מכולם, הוא התמדה. שיטת הפעולה של הבירוקרטיה נשענת על ההנחה שהאזרח יתייאש ויוותר, שכן "80% מהאנשים מוותרים אחרי השיחה השנייה". המסר שהוצג לצרכנים היה ש"מול הבירוקרטיה, העקשן מנצח".
האזינו לדברים המלאים מתוך התוכנית 'עושים סדר' ב'קול חי':
