תקשורת אסרטיבית • איך ניצחתי את המוכר המעצבן?

לפני זמן מה, נכנסתי לחנות מסוימת. המוכרן היה 'לא אדיב' בלשון המעטה. הוא שידר ללקוחות תוקפנות, כמו גם למנהל שלו(!). נדהמנו, כאשר הוא הגיב בתוקפנות לבקשות פשוטות של הלקוחות. ואז הגיע תורנו…

כאשר שמע פרט מסוים, בבקשתי, הוא הגיב בנחרצות, שאין להם היכולת לעזור. המנהל שלצדו, 'הרגיע' אותו, ואישר את בקשתנו. בתגובה, העובד יצא בכעס מהחנות, לקיוסק השכן…

זה היה די מובן שנפלנו על אדם לא קל. ההתנהלות שלו מול כל האנשים בחנות, הייתה חסרת סבלנות, ותוקפנית. ואז, מה שמעניין, זה התגובות של האנשים. יש שהגיבו ברתיעה, ויש שהחזירו תוקפנות. טבעי, ומובן. אנשים חשו צורך 'לא לחטוף'.

אני העדפתי דרך אחרת.

נשארתי 'שווה נפש'. לא התרשמתי מהתנהגותו השלילית. הבנתי שאין זה נובע מרוע, אלא מתפיסות, שאנשים הם שליליים, ומסוכנים. הוא בעצם מתגונן. שידרתי ביטחון, ועמדתי על שלי, בטון נעים, רגוע, ואפילו בחיוך, בתוספת טפיחה קלה וחברית על השכם על 'הר הגעש' שממול…

כאשר למשל, הוא לחץ עלי להחליט כאן ועכשיו (בטון עצבני, מזלזל, ומאיים), כי "הזמן של הטכנאי מתבזבז בינתיים…" (דבר שסביר שהמציא בזה הרגע…), השבתי ברוגע ובמבט ישיר:

"אני מבין. הזמן שלו מתבזבז. העניין הוא שפשוט איני יכול להחליט כרגע".

כמובן שהוא לחץ, (בנימה עצבנית יותר:) "מתי תחליט? הזמן שלו מתבזבז! תחליט כבר אם אתה רוצה או לא!"

"אני מבין את הבעיה. העניין הוא שכמו שאמרתי, איני יכול להחליט כרגע. אחשוב על כך, ואשתדל לענות כמה שיותר מהר, ברגע שאדע מה כדאי לי". השבתי.

באיזשהו שלב, הוא הבין שהאיומים לא עובדים. הם לא גורמים לי לברוח, ובכך 'לאשר', את המבט שלו על העולם ש"אנשים הם סתם נודניקים", וגם לא גרם לי להתעמת אתו, ובכך לאשר את מבטו ש"אנשים הם שליליים ותוקפנים". אנשים מהסוג שלו, מאמינים שאנשים, הם, 'מסוכנים, ונודניקים', ולכן הם ישר מתקיפים את ה'נודניקים השליליים'… עכשיו, כשלא התנהגתי 'כמצופה', הוא הרפה…

יצאתי מהחנות, ושמתי לב, איך הוא 'מדסקס' עלי, עם חבר שלו. הוא עדיין היה שלילי. זה לא שינה לי. התיישבתי באוטו. לקחתי את הזמן שלי, התייעצתי עם מי שהייתי צריך, וחזרתי עוד פעמיים לחנות (!…) לברר נקודות שהיו חשובות לי.

לפעמים, לא נעים לחזור לאחד כזה ולחוש 'מנדנד'. העניין הוא, שהרגשתי מספיק בטוח, צודק, ומכבד, כדי לא לחשוש. 'וראה זה פלא', פתאום הוא התייחס אלי במתינות ובכבוד…

איך זה עבד? מה היה שם, שגרם לו לכבד, ולהיות ענייני?

הסוד הוא בסוג התקשורת שהשתמשתי מולו: תקשורת אסרטיבית. והנה, אני מסביר:

מקובל לחשוב, שאסרטיביות הינה, תקיפות. וזה לא. אסרטיביות, הינה: עמידה על דעתך, תוך כיבוד עמדת הזולת.

כאשר חולקים על דעתנו, אם נגיב בכבוד, בהתחשבות בעמדת האחר, תוך עמידה על דעתנו, וביטוי ישיר וברור של עמדתנו, ותוך שידור ביטחון, מה שהולך לקרות זה, על פי רוב, שהאחר ירגיש שאיננו שוללים את אישיותו, ושאנחנו לא נלחמים בו, ומצד שני, גם לא הולכים 'להתאדות'…

גם אם הוא תוקפן, וכנראה שהוא מנסה לכופף אותנו על ידי הפחדות, אם הוא יראה שאנו איתנים בדעתנו, לא נלחמים בו, לא מתרשמים מהפחדותיו, ואפילו מכבדים אותו, הוא ירגיש שהוא לא מצליח להשפיע עלינו על ידי התוקפנות שלו. וכשאנו משדרים חוזק, וכבוד – הוא יפסיק את תוקפנותו, וגם, מהסיבה הפשוטה, שהיא פשוט לא עובדת עלינו.

אינני אומר שתמיד זה כך. לא תמיד האסרטיבי משיג מה שהוא רוצה. לא תמיד התוקפן לא מצליח לפגוע בו ו'לכופף' אותו. אך תקשורת אסרטיבית, מעלה את הסיכויים שתשיג מה שאתה רוצה, ובדרך מכובדת. אנשים, בדרך כלל, מעריכים ומכבדים, את האסרטיבי.

אז איך עושים את זה?

קודם כל, היו משוכנעים באמת שלכם! שדרו זאת בשפת גוף ובטון רגועים. תתפלאו, אך זה מה שמשדר ביטחון. כאשר לא מצליחים 'לנענע' אותנו, להפחיד ולהלחיץ אותנו, אנו משדרים זאת על ידי התנהגות רגועה ובוטחת. אם תהיו משוכנעים מבפנים בצדק שלכם, כנראה שגם תשדרו זאת בשפת הגוף.

עתה, זכרו: זה שאתם חושבים משהו מסוים, אינו אומר שהשני טועה. איננו 'יודעי כול', ואיננו מלאכים שלא טועים. אם באמת אתם בטוחים בעצמכם, תוכלו להתחבר גם לזה! ואם איננו הצודקים היחידים עלי אדמות, כנראה שעלינו לכבד את עמדת האחר! וגם אם אנו בטוחים ש'הפעם, הוא ודאי טועה', אנו יכולים לא לקחת את זה למקום אישי, ועדיין להיות אמפתיים. וזה שוב, מתוך ביטחון עצמי – יכולת להסכים להבין שזה בסדר שיש מבט אחר משלי, גם אם הוא לחלוטין, לא נכון בעינינו.

אם כן, מה שנשאר הוא פשוט לחבר את הקצוות, ולשדר כבוד והבנה לאחר, במילים, בטון, במבט אמפתי, ובשפת הגוף הנינוחה, ולא תוקפנית. אל תיבהלו, ואל תשדרו זאת.

בסיטואציה שהזכרתי בתחילת הדברים, זה היה נראה במילות ההבנה לטענות שהעלה המוכרן, יחד עם הבהרה ישירה לכך שאיני יכול להחליט כרגע. שזה אומר: לא להיכנע ללחץ המוכרן, שמנסה לשדר על ידי הכעס שלו, ש"אתה סתם נודניק (וכו'…), אם אתה לא מחליט עכשיו". – אם ברור לנו שאנחנו 'שיא הבסדר', אין סיבה שניבהל ונתקפל!

וכאן, אני מסייג עוד. לא תמיד נכון להיות אסרטיבי. אם תנסו להיות אסרטיביים, למשל, מול פסיכופת, אני לא אחראי לתוצאות… וכך גם, לעיתים הנכון הוא לנהוג בתקיפות, אם זה למשל מול מישהו ש'שולה' כסף מארנקכם, שכנראה, עד שתשמיעו 'משפט מתון ומכבד', הוא יצחק כל הדרך אל הבנק… אך עדיין, ברוב מוחלט של המקרים, ודאי שעדיפה, התנהגות אסרטיבית.

אז, אם היום, אינכם אסרטיביים, ואתם רוצים להיהפך לכאלה, התחילו בקטן. מצאו סיטואציות ביום יום, שקל לכם להיות יותר אסרטיביים, ולאט לאט, עלו באתגרי האסרטיביות, עד שתיהפכו לכאלה.

בהצלחה!

חגי צדוק. יועץ נישואין ופסיכותרפיה.

מייל: [email protected]