דו"ח, בוס ומהי אשמה? \ אסתי זומר

מה שרץ לנו בראש לפעמים רחוק מהמציאות | על כוחה של הודאה, אשמה ואחוזי מענה | טור חדש

ג' בכסלו תשע"ח, 21/11/17 16:40

א+

א-

אני יושבת בחדר ישיבות גדול. בחדר מקובצים כעשרים מנהלים. מטרת הפגישה דיון בהישגי המנהלים בתחום המענה הטלפוני. משתתפים: המנהלים, הבוס הגדול – מנהל המחוז ואני שתפקידי הוא בניית מערך הדיווח וניתוח הנתונים המתקבלים. על הקיר בגודל מלא נתוני המענה הטלפוני ביחידה של אורה.

אורה היא מנהלת ותיקה, מסורה מאד ואנושית, אבל מה שנקרא מאותגרת טכנולוגית. ניהול המענה והבנת הדוחות עדיין קשים לה. הנתונים לא מחמיאים: אחוזי המענה נמוכים ורחוקים מהיעד. הבוס הגדול מסתכל על הדוח ופניו לובשות ארשת של "חימום מנועים" לפני תקיפה.

"אורה" הוא פונה אליה בקול חמור: "אני מאד מאוכזב".

את ההצהרה הדרמטית הזו מלווה נאום בן חמש דקות על חשיבות השירות בכלל והטלפוני בפרט, עקיצה על כך שאורה היא בן הבודדות שלא מצליחה, בעוד שרוב המנהלים האחרים בפרויקט מצליחים לשפר את השרות הרבה יותר ועוד כהנה וכהנה.

אורה יושבת לידי. כול שפת הגוף שלה אומרת מצוקה נוראית ובסוף הנאום היא אומרת בקול שפל "אני לא יודעת איך זה יכול להיות, אנחנו משתדלים כל כך ועונים ממש לכל שיחה איך יכול להיות שאחוזי המענה כ"כ נמוכים?"

הנתונים לא משקרים – מגיב איתן איש הארגון והשיטות שמרכז את הפעילות.

אני מסתכלת על הדוח המוקרן על מלא גודל הקיר ופעמון אזעקה מתחיל לצלצל בראשי. משהוא בנתונים לא הגיוני. אחוזי המענה נמוכים מאד אבל זמני הצלצול וההמתנה מצוינים, רפרוף קצר בממשק הניהול שבמחשב הנייד שלי מגלה לי את התשובה.

הנתונים שבדו"ח מעוותים בגלל תקלה בממשק הטלפוני באתר שאורה מנהלת, תקלה שאני הייתי אמורה לעלות עליה מזמן. במילים פשוטות אורה עומדת תחת התקפה ממש לא באשמתה אלא באשמתי.

אני יודעת שאף אחד לא יכול לדעת. רק לי הבנה מעמיקה בנתונים ורק בידי ממשק הניהול שדרכו ניתן לגלות שהנתונים בדוח של אורה שגויים.

אני רוצה מאד מאד לשתוק ויש לי גם סיבות טובות מאד לעשות כך: הבוס הוא בחור קשוח ופרפקציוניסט גדול, אם אודה שהבאתי לפגישה דו"ח שגוי הוא ממש לא יתלהב מזה בלשון המעטה בהחלט לא מן הנמנע שטעות כזו תעלה לי בהמשך הפעילות שלי בארגון שלו.

רק הקב"ה ומנהל סניף הבנק שלי יודעים כמה הפרויקט הזה חשוב לי ואני שנושאת עלי את קללת אדם הראשון "בזיעת אפך תאכל לחם" לא ממש יכולה להתעלם מהפגיעה הכספית והתדמיתית.

מצד שני אורה יושבת לידי וכבר כמעט בוכה אם אני שותקת הפגיעה תהיה בה.

אני מכחכחת בגרוני: "סליחה רבותי אני אומנם פספסתי את זה כשעברתי על החומר לפני הפגישה אבל נראה לי שיש כאן איזה טעות".

כשאני מסיימת לדבר גבה השחוח של אורה מתיישר מנגד הבוס לא נראה לי מרוצה. בכלל לא.

שאר הפגישה עוברת עלי כשאני בחצי תשומת לב למה שקורה בפגישה וחצי בצפייה נוגה לרגע שסוף הפגישה יגיע והבוס יקרא לי, אין לי ספק שטעות כזו לא תעבור בשקט.

הפגישה מסתיימת.
הבוס קורא לי.

כמו אדם הראשון אני רוצה להסתתר אבל מחוסר אפשרות אחרת נגשת לבוס.
הוא מדבר על כמה נושאים שוטפים, חימום לקראת הנחתת המכה? אני מחליטה ליזום: "אני מתנצלת על מה שקרה בקשר לאתר של אורה". כן, הוא עונה לי, "די פדיחה, אבל כל אחד טועה לפעמים".

אני יוצאת מחדר הישיבות בצעדים מאוששים ובהודיה לבוס הגדול מכול שהכול שלו. תודה ריבונו של עולם.

—
אסתי זומר – יועצת מערכות ניהול ומידע ארגוני