יחס הוגן: שיפור השירות והטיפול באוכלוסיית האזרחים הותיקים

בשנים האחרונות חלה עלייה בתוחלת החיים בישראל ובעולם, כפועל יוצא, אוכלוסיית האזרחים הותיקים גדלה משמעותית. מדובר בציבור בעל ממשק משמעותי אל מול הגופים המוסדיים, הן לאור ההגעה לגיל פרישה, בו נדרש לממש את החיסכון הפנסיוני העומד לרשותו, והן לאור הצורך למימוש זכויות מכוח פוליסות ביטוח.

עוד עלה מפניות ציבור שהגיעו לרשות ומביקורות שנערכו כי אוכלוסייה זו עלולה להיות מטרה למניפולציות ותרמיות. לאור האמור, פרסמה הרשות מסמך מדיניות בנושא וכן קיימה כנס שולחנות עגולים בשיתוף פעולה עם המכון לחקר הזקנה באוניברסיטת חיפה, המשרד לשוויון חברתי, נציגי חברות הביטוח ועובדי הרשות כדי לגבש המלצות לשיפור, מיצוי זכויות ושירות לאוכלוסיית הגיל השלישי. החוזר יכנס לתוקף בעוד כחצי שנה, וזאת על מנת לאפשר לגופים זמן הערכות.

הרשות מטפלת בכ-15,000 תלונות ציבור בשנה, כאשר חלק מהן נוגעות למבוטחים בגיל מבוגר שנתקלים בקשיים בניסיונם למצות את זכויותיהם בשלב תביעה או בשירות שאינו מותאם להם.

לפיכך פועלת הרשות להגברת השקיפות, לשיפור השירות ולמיצוי זכויות בקרב ציבור המבוטחים והעמיתים ככלל ולאזרחים הותיקים ובעלי המוגבלויות בפרט. בהתאם לאלו, פועלת הרשות להתאים באופן מרבי את מתן השירותים לאוכלוסיית האזרחים הותיקים ולמאפיינים הייחודיים לאוכלוסייה זו, לכל מבוטח מעל גיל 67.

השינויים בנוגע לאזרחים הותיקים נוגעים לכל שלבי הביטוח – החל משלב הצירוף לביטוח, יישוב תביעות וכוללים התייחסות מפורטת לשירות לאוכלוסייה זו ולטיפול בפניות הציבור.

צירוף לביטוח:

1. שיחת צירוף לביטוח תבוצע על ידי נציג שירות שעבר הכשרה למתן שירות לאוכלוסייה זו, זאת על מנת לוודא שנציג השירות מודע למאפיינים הייחודיים של האוכלוסייה ורגיש אליהם.

2. שיווק יזום למבוטח אזרח ותיק יבוצע באופן דו שלבי זאת על מנת לוודא כי לא מצרפים לביטוח שאינו עונה לצרכי המבוטח. בשלב הראשון נקבע שנציג הגורם המשווק שהוכשר לתת שירות לאוכלוסייה זו, יפנה לאזרח הותיק ויציג בפניו את עיקרי הכיסוי המוצע לו באופן מקיף וברור.

במעמד השיחה יתאם הגורם המשווק מועד לשיחה או פגישה נוספת לאחר 2 ימים לפחות ממסירת התמצית הכתובה של הכיסוי שהוצע לאזרח הוותיק. עוד יציע הגורם המשווק לאזרח הותיק להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר בקשר להצטרפות.

זאת במטרה להדגיש את חשיבות האירוע ולוודא שאכן יש לאזרח הותיק צורך בביטוח המוצע. בשלב השני, חברת הביטוח או סוכן הביטוח ייפנו שנית למועמד לביטוח לצורך המשך וסיום הליך השיווק, ככל שהמועמד לביטוח מעוניין בכך.

יישוב תביעות:

1. נקבע כי גוף מוסדי יאפשר לתובע שהינו אזרח ותיק להגיש תביעה בעל פה (לרבות טופס הגשת תביעה) תוך צמצום נטל מילוי והשלמת המסמכים הנדרשים להגשה. בנוסף, בכל מקרה של פעולה משמעותית בתיק למשל הודעה על חוסר במסמכים, נקבע כי נציג הגוף המוסדי ייצור קשר טלפוני עם התובע ויעדכן אותו.

יתרה מכך, למשלוח הודעה בעניין בדואר או באמצעי אלקטרוני, למעט אם בן הגיל השלישי או האדם עם מוגבלות ביקש לעדכן אמצעי אלקטרוני לצורך ההתקשרות עימו.

2. לעניין תובע אזרח ותיק – על הגוף המוסדי לפעול ככל יכולתו על מנת לצמצם את זמני המענה לעניין תוצאות הליך התביעה.

3. לעניין מתן תשובות וטיפול בפניות ציבור, מוצע לקצר את משך הזמן למתן מענה ולקבוע כי גוף מוסדי ישיב לאזרח ותיק לא יאוחר מ – 21 ימים ממועד קבלת הפנייה.

שירות:

נקבע כי גוף מוסדי יידרש למנות ממונה אזרחים ותיקים, זאת על מנת לוודא שהשירות לאוכלוסייה זו יהיה מותאם למאפייניה הייחודיים ויהיה מקצועי, מכבד ויעיל. מוצע כי תפקידי הממונה יהיו לכל הפחות אלה:

1. התוויות מדיניות החברה למתן שירות לאזרחים ותיקים, פילוח צרכיהם והתאמת התהליכים השונים לאוכלוסיות אלה, תוך יצירת תכנית עבודה מוגדרת ליישום המדיניות.

2. אחריות על הכשרות ייעודיות למוקדנים, למשווקים ולנותני שירות לאזרחים ותיקים כך שיעניקו מענה מקצועי לאוכלוסייה זו.

3. יצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הותיקים כך שכאשר אזרח ותיק יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי.

4. בחינת השירותים הניתנים ללקוחות באמצעים דיגיטליים והתאמתם לאוכלוסייה זו.

5. אפיון והטמעת נוהל שבו ייקבע באילו מקרים יוצע למבוטח אזרח ותיק לצרף גורם נוסף מטעמו לשיחה המערבת קבלת החלטות, פעולות מורכבות או בעלות השלכות משמעותיות על הכיסוי שקיים למבוטח.

6. יצירת מנגנונים בצמתים מרכזיים בחיי המוצר שברשות האזרח הותיק והתאמת פניות טלפוניות אקטיביות למבוטחים אלה לשם מתן מידע מהותי. מבלי לגרוע מהאמור, יראו לכל הפחות בכל אחד מהמקרים כצומת מרכזי: ביטול פוליסה, העלאת פרמיה, שינוי סכום ביטוח. פנייה טלפונית כאמור תעשה רק למטרת מתן מידע מהותי ואין לכלול בשיחה כל מידע או פעילות שיווקית.

7. יצירת מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים. לרבות מנגנון המעניק שיקול דעת לנציג הגוף המוסדי לעכב ביצוע פעולה, כגון משיכת כספים, במקרה של חשד מסוג זה.

בנוסף, ממונה האזרחים הותיקים ימליץ להנהלת הגוף המוסדי לגבי העסקת אזרחים ותיקים כנותני שירות וכן לגבי רמת השירות שניתנת ללקוחות אזרחים ותיקים וקביעת מדדים לבדיקתה.

עוד יגיש הממונה להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי שיסקור את עמידת הגוף המוסדי בתכנית העבודה ובמדיניות הגוף המוסדי למתן שירות לאוכלוסייה זו.

לעניין אנשים עם מוגבלות נקבע כי רכז הנגישות של הגוף המוסדי שמונה לפי תקנות הנגישות לשירות, יגיש להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי שיסקור את עמידת הגוף המוסדי בהוראות תקנות הנגישות לשירות.

פניות ציבור:

קיצור זמני המענה לפניות הציבור שמגיעות דרך רשות שוק ההון לגופים המוסדיים ל – 21 ימים מהיום שבו הומצאה לו הפניה.