מרים רכשה לפני כשנה וחצי בית חדש, ובמסגרת המעבר רכשה שני תנורים – אחד חלבי ואחד בשרי – מתוצרת חברת סאוטר, בסכום כולל של 5,000 ש"ח. מיד עם קבלת התנורים, היא החלה להשתמש בתנור הבשרי, שכן השני טרם חובר לחשמל. אולם לאחר תקופה קצרה, התנור הבשרי הפסיק לעבוד לחלוטין.
מרים, שהייתה עדיין במסגרת האחריות, פנתה מיד לשירות הלקוחות של החברה. היא קיבלה הבטחה שיישלח אליה טכנאי, אך ההמתנה ארכה זמן רב, עד שתקופת האחריות כבר התקרבה לסיומה. לאחר מספר ניסיונות התקשרות בהם לא נענתה, היא החליטה בינתיים להפעיל את התנור החלבי ולהשתמש בו במקום הבשרי המקולקל. אולם, לאחר שלושה חודשי שימוש גם התנור השני התקלקל.
ניסיונותיה של מרים לקבל מענה מהחברה נתקלו בחומה של שתיקות והודעות מתחמקות. בשלב זה, היא נאלצה לחזור ולהשתמש בתנור הישן שלה, בן 20 השנים, שגם הוא מתוצרת סאוטר – אך בניגוד לחדשים, עבד ללא תקלות.
עוד באתר:
מרים לא ויתרה, ולבסוף פנתה לקו פניות הציבור של 'המוקד הציבורי', שם סיפרה את סיפורה. בעקבות הפנייה, היא קיבלה לפתע שיחה מנציג החברה שהודיע לה כי טכנאי יגיע לבדוק את התנורים. הפתעה גדולה, לאחר חודשים ארוכים של המתנה.
כעת, לאחר הביקור הצפוי של הטכנאי, מרים מקווה כי סוף סוף יימצא פתרון לבעיה. "אני לא רוצה את התנורים האלה יותר. הם לא עבדו כמו שצריך, ולא קיבלתי את השירות שמגיע לי. אני רוצה או החזר כספי או תנורים חדשים שיפעלו כמו שצריך," היא אומרת.
תגובת א.ל.מ: "בהמשך לפנייה בנוגע ללקוחה, הרינו להבהיר כי האחריות על המוצר היא של היבואן בלבד והוא נותן האחריות למוצרים שנרכשו. הלקוחה לא פנתה למיטב ידיעתי לחברת א.ל.מ אלא ליבואן שהוא נותן האחריות ולכן פנינו ליבואן לקבלת תגובה וזאת לאחר שנתיים מיום הרכישה כשללקוחה אין אחריות למוצר".
להלן תגובת היבואן: "הדברים שעולים בתלונת הלקוח לא תואמים את מה שמופיע אצלנו במערכת. לפי החשבונית מוצר נרכש ב – 02/23. אצלנו במערכת מוקם מוצר אחד בלבד. הפנייה הראשונה נעשתה אלינו בחודש 09/23 – לאחר כ – 7 חודשים מיום הרכישה.
תלונת הלקוח שהאור במוצר דולק גם שהמכשיר כבוי. טכנאי שבדק את המוצר לא מצא כל תקלה והעניק הסבר תפעול. הפנייה הבאה נעשתה בחודש 07/24 לאחר 10 חודשים מהביקור הקודם, וגם שם לא נמצאה כל תקלה במוצר.
תגובה נוספת לאחר שיחה עם הלקוחה: "לדבריהם רכשו שני תנורים, יש להם מקום לתנור אחד בלבד (לא מובן מהם, איך נעשה השימוש בכל אחד מהתנורים) הרכיבו את המוצר לבד, טוענים שלאחר שהתגלתה להם תקלה באחד מהתנורים פשוט החליפו אותו.
טכנאי שביקר את המוצר האחרון, קבע שתקין ואין תקלה. המוצרים אינם במסגרת אחריות, כרגע דורשים ביטול עסקה והשבת התשלום.
בשיחה טלפונית שנערכה היום 18.02.25 בין עורכת 'המוקד הציבורי', יעל איבר ובין חברת 'אלקטרה סחר', נקבע מועד הגעת טכנאי לביתה של מרים לבדוק את הטענות לעומק, ואז יתקבל מענה רלוונטי.
האזינו לסיפור המלא מתוך 'המוקד הציבורי' ב'קול חי':
